九月最后一个周五，客服部照例开季度复盘会。负责回访的小周报了一个数字，让大家安静了好一会儿：三季度登记的服务问题里，七成其实在发生的第一天就有信号，只是没有人主动去问。有一单让她印象很深，客户对月嫂的喂养习惯有不同想法，不好意思开口，憋了十一天，到结算的时候才一次说了出来。阿姨委屈，觉得早说早改多好；客户也委屈，觉得付了钱不该自己受着。一单服务，两边都不痛快。

家政服务有个特点，服务的现场在客户家里，公司看不见摸不着。客户觉得小事，说了怕伤感情；阿姨觉得正常，不知道对方在意。问题就这么沉在水面底下，等浮上来的时候，往往已经攒成大的。回访要做的事，就是把台阶提前搭好：公司主动开口问，客户不用为难，阿姨也不用猜。这是我爱我妻把十月定为客户回访月的初衷，不是走个形式，而是把主动沟通变成服务的固定环节。

回访月的安排：谁会被访到，怎么访

回访月从十月八号开始，到十月三十一号结束，覆盖全北京在单客户。访问方式以电话为主，客户不方便接电话的，用微信文字沟通代替。每通电话控制在五到八分钟，不耽误客户太多时间。拨打时段安排在工作日上午十点到晚上七点之间，避开午休和晚间休息，如果第一次没接通，客服会换时间再约，不会反复打扰。

覆盖范围包括全部在单的月嫂单、育儿嫂单和养老照护单。优先级上，上户七天内的新单全部访到，这是磨合期，也是问题最容易冒头的时候；长期单做中期回访，重点了解阶段变化。客户在回访里说的每一句话，客服都会记进回访台账，当天整理，第二天分流到对应的责任部门。

回访问什么：五个问题把服务摸清楚

回访不是闲聊，客服手里有一份固定提纲，五个问题层层递进。第一，服务内容和当初签合同时的约定是否一致，有没有被悄悄加项或者缩水。第二，阿姨的工作状态怎么样，沟通顺不顺畅，作息和习惯上有没有需要磨合的地方。第三，服务对象最近的情况，宝宝也好，老人也好，身体和情绪有没有新变化。第四，有没有想调整但一直没好意思开口的事，这个问题会问得直接，客户往往在这里说出真话。第五，后续的需求，比如要不要加项、要不要续约、预产期或者出院时间有没有变化。

五个问题问下来，一单服务的真实状态基本就清楚了。九月有一单可以说明回访的价值：客户在电话里随口提了一句，阿姨煲的汤偏油，自己血脂高，喝着有点顾虑，又觉得开口让阿姨改菜谱怪不好意思的。客服当天把这条反馈转给阿姨，阿姨第三天就调整了做法，撇油、换食材，还给客户讲了一遍月子餐的搭配思路。月底续约的时候，客户说了一句：就冲这份主动性，这单续得值。

反映的问题怎么处理：时限与闭环

回访收集来的问题，按性质分类处理。一般性建议，比如口味调整、作息微调，二十四小时内转达给阿姨，四十八小时内给客户回执确认。涉及更换阿姨的，三个工作日内给出调换方案，客户认可后执行。投诉类的走专门流程，由客服主管直接跟进，处理结果同样回到回访台账里销项。每一单问题从登记到解决到回访确认，全程留痕，不办成糊涂账。

要特别说明的是，回访不是单向挑刺。阿姨在服务里遇到客户不合理的要求、居住条件上的困难、沟通上的委屈，同样可以通过回访或者直接联系客服反馈，公司一样记录、一样跟进。服务是双向的，只有两边的感受都被看见，合作才能长久。

给客户的几点小提示

回访月期间，如果接到显示公司客服的来电，请客户尽量抽几分钟配合，几个真实反馈比什么都有用。电话没接到也不用担心，客服会再约时间，也可以主动在服务群里说一声方便的时段。微信回访的，文字回复即可，客服会把要点整理好发给您确认。另外，遇到急事不用等回访，随时拨打服务热线010-67785257，值班客服当天就会处理。

服务做得好不好，客户最有发言权；问题出在哪里，阿姨往往最清楚。回访月的意义不在十月这二十几天，而在往后的每一个月——把主动沟通变成习惯，问题就能在小的时候被发现，服务才能在磨合中越做越顺。十月，期待您的来电。